El Customer Journey (CJ) es la herramienta que se utilizamos para ilustrar e interpretar el recorrido y experiencias que el cliente tiene con una marca, un servicio o producto, a través de los diversos canales en cada una de las etapas del ciclo de vida, desde la fase de compra hasta la culminación de la relación.
Una vez que a nivel estratégico se han definido los pilares de la estrategia, los momentos de la verdad y de diferenciación, los segmentos claves a los que dirigirse y las alianzas, es necesario empezar a diseñar el CJ de cada uno de los segmentos, con planes de acción concretos y priorizados.
Podemos comenzar respondiendo a las siguientes preguntas:
Cada punto de contacto en el journey se convierte en una oportunidad para deleitar a los clientes, pero también puede generar insatisfacción si los procesos no son consistentes.
El ciclo de vida del cliente contendrá los momentos que se produzcan a lo largo de la vida del cliente con la empresa. Entender los motivos por los que te compra e ir viendo cómo se va mejorando o empeorando esa relación, es parte de la tarea a resolver.
El CJ también está relacionado con la segmentación, debemos analizar el segmento del cliente con una propuesta de valor especifica. El foco se pone en la propuesta de valor. Nike con la campaña Magic in the air se está enfocando en el segmento joven, utilizando personajes del video juego Roblox, tan popular en este segmento.
Según el Estudio de Madurez de Empresas Españolas, 2017 publicado por DEC. Si queremos que el CJ refleje verazmente la experiencia, deberíamos realizarlo por cliente-segmento, productos-servicios y procesos. Las mejores prácticas personalizan el CJ para ocho segmentos, la media está en cuatro y los más rezagadas consideran uno.
A partir de la importancia de la interacción y el esfuerzo que tiene que realizar el cliente evaluamos los momentos de la verdad y los puntos de dolor:
Resumiendo, para la construcción de un Customer Journey tenemos que pasar por 3 fases:
