En un informe realizado por la consultora Mckinsey, sobre tendencias de CX 2023, resume la importancia de anticiparse a los comportamientos y necesidades de los clientes, creando relaciones más profundas e identificar problemáticas y oportunidades en tiempo real, para ellos será clave:
- Aprovechar al máximo los datos del cliente. desde todos los sistemas de recopilación de datos y perspectivas empresariales, así como, en la inversión en tecnologías de análisis predictivo, resolviendo los problemas del customer journey antes de que sucedan.
Sabías qué: El 80% de las películas y series que mira la audiencia de Netflix se derivan de recomendaciones propuestas por el propio streaming, que a su vez invierte en mejorar algoritmos para mejorar la experiencia de sus clientes. CNN Brasil 2022
- Los sistemas y tecnologías de customer experience serán holísticos, predictivos, precisos y estrechamente vinculado a los resultados empresariales.
- Desfragmentar los silos de información, repositorios de datos a nivel del cliente. El petróleo del futuro son los datos y analizarlos correctamente te dará las ventajas competitivas que requiere tu negocio, en cada una de las etapas del journey del cliente.
Herramientas que nos apoyan a mapear el recorrido del cliente
- Google Analytics y Adobe Analytics, que muestran cómo los clientes navegan a través de sitios web y aplicaciones.
- Inteligencia Artificial (IA), analizando cada interacción y evento que ocurre durante todo el journey, y por qué. Puede determinar exactamente qué está causando que los clientes no sigan adelante. Simplifica y reduce los tiempos de trámites sencillos. Por ejemplo, los chatbots están activos permanentemente y pueden solucionar los problemas más básicos de forma rápida y muy barata para las compañías. Clasifica y estructura el servicio de atención al cliente. La IA tiene la capacidad de identificar las necesidades básicas del usuario, de manera que puede enrutar su solicitud y ponerla en manos del agente humano correcto. Es una gran herramienta de análisis predictivo, ya que puede analizar y comparar los casos disponibles para anticipar si el cliente está cercano a tener una mala experiencia. Es una gran aliada para la creatividad, porque va aprendiendo a desentrañar y a anticipar la compleja conducta humana.
- Machine Learning o aprendizaje automático, son sistemas computacionales que adquieren la capacidad de aprender, usando datos, modelos y algoritmos. Esto eleva las oportunidades para impulsar mejores estrategias centradas en el cliente y optimizar su viaje hasta el final.
- Metaverso, Es una especie de término global utilizado por los futuristas para describir el «siguiente nivel» de Internet, en el que interactuamos con las marcas y con otros consumidores a través de la tecnología inmersiva, incluidos los entornos 3D y la RV– es el escenario en el que se desarrollará todo esto.
Podríamos utilizar probadores virtuales para vestir avatares de nosotros mismos y ajustar las tallas –como ya han hecho pioneros de la talla de Hugo Boss Se espera que el metaverso impacte en la esfera comercial tanto offline como online.
Marcas como Adobe y Adweek están nombrando directores de experiencia (CXO) para garantizar que se convierta en un elemento fundamental de la estrategia empresarial.
