3 pasos para diseñar una experiencia al cliente

"Haz lo que sabes hacer tan bien que tus clientes quieran volver y traer a sus amigos para verlo otra vez". Walt Disney

Los parques de Disney son considerados los lugares más felices del mundo y no sólo porque vemos los personajes con los que crecimos y nos robaron lagrimas y sonrisas, sino porque han diseñado un modelo de experiencia único, consistente y coherente para sus clientes, que se ha mantenido a lo largo del tiempo.

Se han identificado 7 factores que definen el modelo de Disney:

1. La competencia es cualquiera con quien el cliente se compare
2. Prestar una exagerada atención a los detalles
3. Todos predican con el ejemplo
4. Todas las cosas predican con el ejemplo
5. Se escucha mejor a los clientes a través de muchas ojeras
6. Reconoce, recompensa y celebra
7. Todas las personas constituyen la diferencia

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Pero sólo empresas como Disney World puede crear experiencias memorables… ‍

¿Cómo se diseña una experiencia?

• Debemos definir nuestro cliente objetivo. Café para todos no suele funcionar.
• Dibujar el mapa, viaje o recorrido de mi cliente
• Plan Táctico basados en la voz del cliente

Comencemos por definir un cliente objetivo, todos los clientes tienen sus particularidades, prioridades y no reaccionan igual a los mismos estímulos, teniendo claro sus gustos y preferencias, podemos ofrecerle un mejor servicio, al reconocer sus necesidades, somos capaces de entregarles valor, definimos estrategias más efectivas de precio, producto, comunicación, distribución y analizamos mejor a la competencia.

Para enfocarme en un tipo de cliente será clave la estrategia de segmentación o división del mercado, para conseguir un grupo homogéneo. Segmentar desde una perspectiva de marketing implica variables como:

• Geográficas (países, estados, ciudades, idiomas, clima, otras)
• Psicográfica (personalidad, estilo de vida, intereses, valores, ideologías, otras)
• Demográfica (edad, género, raza, estado civil, nivel educativo, tamaño de la familia)
• Socioeconómicas (nivel de ingreso, ocupación, clase social).

Cuando segmentamos con enfoque de experiencia de cliente, tenemos que adicionar otros elementos de análisis como: ocasiones de uso, beneficios para el cliente, nivel de conocimiento, niveles de fidelidad., para poder crear vivencias específicas y asegurarles una experiencia memorable. La aerolínea Virgin Airlines, fue innovadora priorizando un segmento que aprecia su propuesta de valor y está dispuesto a pagar por ello, se denominan los jetrasexuales.

Se caracterizan por:

1. Usan aviones a diario
2. Dejan tierra firme frecuentemente para impulsar negocios o culturas
3. Buscan servicios exclusivos, porque se lo merecen,
4. Valoran más el bienestar que la sobrevivencia.

La segmentación nos permitirá:

• Personalizar la experiencia y adaptarla a lo que espera vivir el cliente al interactuar con nosotros

• Identificar oportunidades de negocio
• Definir el público objetivo
• Identificar los competidores más directos, posicionados en este segmento.
• Diseñar una oferta donde el cliente escoja que quiere e incluso si quiere aspirar más.