Todos los colaboradores deben entender que son parte indisociable de la cadena de valor.
Para lograr el máximo compromiso de los colaboradores se hace necesario que el sistema de gestión de personas esté alineado en cada una de sus fases: reclutamiento, inducción, formación, desarrollo, compensación, etc., con la estrategia que hemos planteado para el cliente. La complejidad que supone movilizar a las personas y la cultura en dirección a la estrategia de CX corresponde a Gestión Humana y el pasillo del empleado contribuye a entender cuál es la experiencia del colaborador a través de los diferentes momentos en su relación con la organización. Es importante conocer lo que ellos piensan y como se sienten y no suponer desde el punto de vista de la alta dirección o de Gestión Humana.
Cuando hacemos esta homologación de los journeys cliente/empleado tenemos que definir un sistema de gestión prácticamente idénticos, con el fin de lograr la máxima alineación entre ambas experiencias, identificando los momentos de la verdad en cada etapa.
El journey del cliente nos guía para poner el foco en aquellos elementos de la experiencia empleado que influyen y se relacionan entre sí. cómo podemos pedir a nuestros empleados que escuchen a nuestros clientes, si el liderazgo de la organización no escucha a sus equipos.
Buscamos generar el compromiso de los colaboradores entregándoles un espacio de trabajo en donde puedan sentir, experimentar y ofrecer las mismas sensaciones y emociones que queremos ofrecerle a nuestros clientes.
En este modelo necesitamos introducir un nuevo concepto engagement o compromiso, este concepto incorpora la arista emocional al vínculo del colaborador con su rol, equipo, posición, cultura y con la organización en la que trabaja. A mayor engagement, florece mayor productividad y aporte de valor.
Según Temkin Group en su estudio "The 5 is of Employee Engagement", hay 5 palancas que potencian el engagement a saber:
Es el conjunto de expectativas y emociones derivadas de la relación que el empleado tiene con la marca para la cual trabaja y de la manera cómo la organización le permite alcanzar sus objetivos y satisfacer sus necesidades.
Para trabajarla debemos identificar todas las interacciones del empleado con la organización, convertir el journey del colaborador en promesas creíbles y que se entiendan claramente, además relacionando las experiencias de cada interacción con las experiencias que queremos entregar a nuestros clientes, midiendo el clima laboral para asegurar los avances.
De la misma forma que hacemos una promesa al cliente, la promesa empleado debe ser comprendida por todos, traducida en acciones concretas que potencien el engagement, por ejemplo: liderazgo, comunicación, entrenamiento, desarrollo y compensación, reconocimiento y trabajo compartido entre otras.
Un ecosistema participativo es fundamental para involucrar a los colaboradores en el programa CX. Esto va más allá de que los empleados den su opinión, hay que desarrollar una cultura participativa donde sea valore la escucha y que sus contribuciones son bien recibidas. Algunas acciones que facilitan la co-creación pudieran ser: desarrollar programas de voz del cliente, banco de ideas para mejorar procesos, facilitar conexiones interfuncionales entre otras.
La comunicación y la formación son 2 palancas que deben utilizarse de forma recurrente, la comunicación interna y el aprendizaje constante sobre el cliente son claves para el éxito, pues permite que el empleado interiorice la importancia que conlleva su rol y que asuma la responsabilidad dentro del plan del cliente.
Para el cliente es transparente si quien lo atiende o resuelve sus necesidades es un empleado propio o tercero, por ello, se requiere que estos colaboradores compartan los mismos valores, cultura asegurando que tus clientes viven interacciones consistentes con el modelo interno. Para hacer esto realidad, incluye indicadores y acuerdos de niveles de servicio en los contratos con tus proveedores.
Gestión Humana tiene un rol fundamental en este proceso alineando sus políticas para hacer sostenible la experiencia de los clientes. Por una parte, generando una experiencia de empleados que comprometa a las personas con su organización y por otro lado, alineando los valores, competencias y capacidades de las personas con las que requieren los clientes para vivir una experiencia memorable.
Al situar al cliente en el centro de todo, necesariamente se produce un cambio cultural que debe asimilarse en toda la empresa. Tenemos que alinear las políticas de gestión de talento a la experiencia que queremos entregar a los clientes, nuestra promesa de marca y valores. Hay que identificar comportamientos, capacidades, dando relevancia a la orientación al cliente en los procesos de reclutamiento y selección, desempeño, compensación, etc. La alineación es fundamental poniendo el modelo de gestión de personas al servicio de los objetivos estratégicos del negocio.
En conclusión, gestión humana se convierte en el gran habilitador de la estrategia de clientes impulsando través de sus acciones el engagement de los colaboradores para lograr la transformación.
