Desarrollar una identidad única de marca será el primer paso para crear una experiencia de clientes.
Debemos tener claro lo que somos, lo que queremos ser y, lo más importante, lo que queremos hacer sentir al cliente, para construir una identidad única realmente diferencial es necesario que tengamos claro que aporta nuestra empresa a la sociedad. La identidad corporativa tiene 3 palancas:
Comencemos con la misión. Es una declaración formal, una formulación clara e inspiradora que genera entre los empleados y cliente sentido de propósito, también contribuye a que la empresa conecte con los clientes y la valoran más allá de producir un producto o servicio para ganar dinero.
También necesitamos definir una visión, es una declaración que indica lo que la empresa quiere ser a mediano y largo plazo, ese estadio donde la empresa quiere llegar, un aspiracional, su utilidad radica en que sirve de guía a los empleados, socios, accionistas, etc y permite alinear la estrategia y los comportamientos del equipo.
Y por último, la promesa de marca o valores es cuando la compañía se compromete con lo que recibirán y hará por sus clientes, así como lo que ellos perciben que pueden esperar de ella.
El desafío de las empresas estará en trabajar en la coherencia entre la visión, la misión y la identidad de marca Zappos, el e-commerce de zapatos americanos, se convirtió en un uno de los mayores referentes en servicio al cliente, creando un contacto muy personal y emocional en sus canales.
Sus empleados eran entrenados para profundizar en un dialogo con los clientes en cada llamada que recibían para entender sus necesidades, permiten los errores, subrayan la importancia de pedir disculpas y les enseñaban el valor de la empatía. Los empleados de atención tienen autonomía para tomar acciones que juzguen necesarias para satisfacer a su cliente. Uno de los valores de la empresa es aplicar el verbo WOW, sorprende en todo lo que hagas.
Entonces la identidad única será la sumatoria de misión, visión y promesa de marca (valores).
Una mala gestión de nuestra marca hará prácticamente imposible que seamos capaces de transmitir nuestra identidad al mercado. La identidad de marca la podemos operacionalizar en 3 atributos:
Comunicar interna como externamente la identidad, es necesario para que toda la organización gire en torno a ella y viva la marca.
Recuerda que la marca gana más relevancia en la CX ya que puede por sí misma generar aceptación o rechazo tanto en clientes como en no clientes. En cualquier interacción del cliente con la marca esta presente la identidad corporativa: en el producto, en las personas, comunicación, instalaciones físicas.
