El plan táctico está relacionado a cómo se van a conseguir los objetivos. Son todas las acciones que se van a emprender, estructuradas en planes de seguimiento y desviaciones, pudiendo cambiar en el camino a medida que contamos con el feed-back del cliente. Incluye como las distintas palancas afectan a los indicadores del cliente.
Debe incluir los siguientes elementos:
Accenture descubrió que: "El 91% de los clientes son más propensos a comprar a las marcas que les reconocen por su nombre, recuerdan su historial de compras, y ofrecen ofertas y recomendaciones de productos personalizadas".
Jeff Bezos, CEO de Amazon, utiliza esta metáfora para implicar al cliente en cada una de las decisiones que se toman en su empresa. Bezos, lleva una silla vacía a las reuniones y pone en contexto a los altos ejecutivos de su empresa, que esa silla vacía, en verdad, es el asiento ocupado por el cliente, la persona más importante de la habitación y que se le debe tener en cuenta en cada decisión que se tome. El cliente no entiende de cifras complicadas, de finanzas, de procesos, sólo de satisfacción y experiencias positivas
La creación de foros de discusión será relevante para poner en marca los planes de acción. Foros de decisión: son grupos de trabajo multidisciplinarios que tomaran las decisiones con perspectiva de cliente. También llamados Comité de Cliente, integrado por áreas de Marketing, ATC, Operaciones, RR.HH, Tecnología, tomaran decisiones especialmente referentes a iniciativas o programas transversales que afecten la experiencia de cliente.
También corresponde crear los foros de decisión táctico, donde debemos designar a un responsable de la experiencia de cliente que esté presente en los comités, donde se toman las decisiones operativas que afectaran a los KPIs de satisfacción de clientes.
En todo momento debemos tener en cuenta que en las empresas centradas en el cliente la jerarquía debe quedar a un lado y enfocarnos en las funciones, donde el más importante no es el que está arriba en el organigrama sino el que logra la mejor experiencia con el cliente, por eso debemos tener equipos multidisciplinarios trabajando en el mismo objetivo.
Para facilitar y agilizar los planes de acción que derivan de los distintos comités, estratégico y táctico, será imprescindible agilizar la puesta en marcha de esas iniciativas a través de metodologías ágiles ya que evitan:
Finalmente recuerda que los panes de acción deben estar orientados a:
