Aunque el protocolo de las aerolíneas es muy claro, siempre estamos expuestos a dejar algo nuestro en este espacio. KLM, la aerolínea francesa, dio solución a ese inconveniente, con la contratación y entrenamiento de perros que olían a cliente afectado y volvía a la cabina del avión, correa de equipaje o punto de inmigración y conseguía el objeto extraviado. ¿Parece de película no?
A veces pensamos que sorprender al cliente puede involucra muchos aspectos y que es particularmente costosa, pero va mas allá. Implica conocer el recorrido de nuestros clientes cuando interactúa con nosotros como empresa e ir registrando las emociones positivas o negativas que va sintiendo, para establecer planes de mejora.
Todas las interacciones que tiene un cliente con nuestra organización, sea porque reciba algún servicio, utilice algunos de nuestros productos, consulta el site, etc. creamos una experiencia… seamos conscientes o no de eso.
Todos estos momentos suman en mayor o menor medida a la hora de crear una imagen de marca, de trasladar esa imagen única que estamos trabajando en la mente de nuestros clientes. Hay momentos que se programan que no tienen la mayor relevancia, pero otros creamos y generamos recuerdos memorables, que condicionara al cliente con acciones futuras y su vínculo con la marca.
Las emociones de nuestros clientes no son triviales. Sirven para:
El Customer Journey, es la representación detallada del viaje / recorrido / circuito del cliente analizando cada momento por el que atraviesa para conseguir un objetivo determinado.
Sera vital dibujar este diagrama y registrar como es el recorrido que efectúan los clientes, identificando los momentos y consiguiendo priorizar los momentos de la verdad. Este diseño está basado en la visión del cliente, en sus sentimientos y emociones, haciendo especial foco en las percepciones que el consumidor tiene con cada punto de contacto con la organización.
Las interacciones o puntos de contacto también son conocidos como touch point. Son las relaciones o contactos que un cliente actual o potencial tiene con una marca tanto a nivel físico/presencial como digital (online y offline).
Son aquellas acciones entre el cliente y la marca que generan mayor recuerdo en la mente de un cliente. El manejo impecable de estos momentos requiere de respuesta razonadas y cuidosas que pongan las necesidades emocionales del cliente por delante de las necesidades de la empresa.
Son aquellos que resultan claves para la marca, sobre todo para trasladar su identidad única, los valores de la organización y la propuesta de valor. Son estos momentos donde la marca trata de diferenciarse. No tiene que coincidir con un momento de la verdad.
Es una combinación de factores destinados a sorprender al cliente. El cliente ve excedidas sus expectativas y en una sola expresión, resume todo lo que siente. Lo idea es centrar todos los esfuerzos en crear experiencias WOW en los momentos de verdad y diferenciación.
Recuerda que para que una experiencia WOW sea impactante debe cumplir con 4 características:
Por último, y no menos importante, los momentos o puntos de dolor son situaciones que incomodan, molestan, o generan un gran trastorno al cliente, sea por la propia interacción o porque la compañía lo provoca. Se pueden detectar en base al esfuerzo que realiza un cliente para conseguir alguna interacción con la organización. Cuanto mayor es el esfuerzo mayor es trastorno del cliente.
