Una marca es una experiencia atractiva para el consumidor y también para el talento, generando un binomio indestructible. Los empleados acaban siendo los que materializan las promesas de marca y entregan los productos y servicios.
No podemos entender una estrategia de experiencia de clientes que no contemple a todos los empleados de la organización, de allí que se hace necesario incorporar al programa de CX un programa de transformación cultural, para crear una nueva cultura, donde todas las áreas del negocio -estén o no de caras al cliente- serán parte indisociable del cambio. Se hace indispensable saber:
Podemos tener la mejor estrategia para el cliente, sin embargo, si no está acompañada de una estrategia de satisfacción de empleados muy probablemente no funcione para construir esa conexión emocional que lleve a la empresa a atender al cliente y ofrecerle una experiencia inolvidable.
Cuando hablamos de transformación en cualquier ámbito, nos conduce a realizar algunas preguntas:
Los procesos transformacionales requieren de consistencia y persistencia y toman un tiempo que dependerá de un plan. Un plan que toque por una parte a la empresa y por otra parte a los colaboradores. No se genera una transformación de un día para otro, son dinámicas y hay que mantenerla en el tiempo.
Ahora cabe preguntarnos:
Como el mundo y sus circunstancias también cambian. Nunca imaginamos lo que nos depararían estos últimos años, no sólo en tecnología y nuevas maneras de gestión, sino también con el impacto de la salud por la pandemia.
Por todos estos eventos hacemos analogía con el rocío de la mañana. Hacemos muchas acciones de cambio, que inclusive pudiesen parecer de gran impacto, pero se pierden en el camino al no combinarse entre sí. Una gota no consigue nada, pero al unirse en rocío son capaces de reverdecer el campo más árido.
La cultura se define por ser:
El conjunto de todas las formas, los modelos o los patrones, explícitos o implícitos, a través de los cuales una sociedad regula el comportamiento de las personas que la conforman. Como tal incluye costumbres, prácticas, códigos, normas y reglas de la manera de ser, vestimenta, religión, rituales, normas de comportamiento y sistemas de creencias. Desde otro punto de vista se puede decir que la cultura es toda la información y habilidades que posee el ser humano
Engloba todos los valores humanos y es la gente quien hace la cultura, en el ámbito de las empresas contiene:
El objetivo es que esta cultura este inmersa dentro de la organización para asegurar el desarrollo del entorno interno adecuado y necesario para que las personas puedan desempeñarse con la máxima eficiencia, siempre cuidando que esté alineada con la visión, estrategia, objetivos y retos de la compañía y adecuada al entorno externo. Entonces,
Es la suma de las diferentes percepciones que tienen los empleados acerca de sus interacciones con la organización, supone inspirar a cada individuo consiguiendo que estén comprometidos con los objetivos y resultados del negocio. Empleados felices generan un impacto directo en los resultados del negocio, es por ello, que tenemos que implementar herramientas que promuevan y eleven el compromiso de todos.
La primera herramienta para lograr compromiso está relacionada con la definición de promesas creíbles para el empleado, de la misma manera que se establece una promesa al cliente, en los diferentes aspectos de: liderazgo, comunicación, reconocimiento, desarrollo, compensación y calidad de vida. El entendimiento de las promesas y su cumplimiento generan la confianza necesaria para crear experiencias positivas e historias memorables para las personas.
La segunda herramienta tiene que ver con objetivos alineados a la estrategia. Nuestras metas deben estar inmersas dentro del marco estratégico, deben contener indicadores claves, sumando los proyectos estratégicos con foco en el largo plazo, con responsabilidades funcionales claras orientados a dar sostenibilidad al negocio en el marco de visón de la compañía.
