Fidelización del cliente: Entender para atender

Para fidelizar clientes debemos crear una tribu de clientes fieles a un producto, servicio o marca, sin importar su precio. Los clientes fieles valoran la calidad que brinda una compañía, así como, la experiencia del cliente que le ofrece.

Los beneficios de fidelizar a los clientes

• Genera mejores ingresos. Los compradores fieles tienen más probabilidades de gastar en una marca que aquellos que no la conocen bien. En Coca Cola, por ejemplo, se invierte en la bebida y en toda la gama de artículos que posiciona la marca.

• Permite obtener datos valiosos. Los clientes existentes son más propensos a participar en encuestas, lo que proporcionan a las empresas datos útiles para mejorar sus productos o servicios.
• Impulsa las ventas. Cuando se aprovechan los datos recopilados, las empresas pueden crear mejores estrategias de marketing que permitan incrementar las probabilidades de compra. PepsiCo desarrolla campañas cruzadas de sus productos porque entiende muy bien a su consumidor.

• Desarrolla relaciones sólidas con los clientes. Los programas de fidelización hacen que los clientes se sientan apreciados. Desarrollan conexiones emocionales positivas contribuyendo a su satisfacción con la marca.
• Proporciona una comunicación eficaz. La confianza con la marca, promueve una comunicación más eficaz que beneficia a ambas partes.
• Ayuda a ganar nuevos clientes. Se convierten en defensores de tu marca. Por tanto, al compartir sus buenas experiencias con la empresa, ayudarán a atraer a nuevos clientes.
• Permite el crecimiento. Gracias al impulso de las ventas, a la construcción de relaciones sólidas y a la atracción de nuevos compradores, la fidelización puede impulsar el crecimiento de la compañía.

Diferencia entre satisfacción y fidelización

La satisfacción del cliente tiene más que ver con el cumplimiento o no de las expectativas racionales del producto o servicio (precio, calidad, entrega etc). La fidelización tiene que ver con cómo se siente el cliente durante la relación con la empresa. La experiencia del cliente es la que va a decidir si esté cliente está fidelizado y va a seguir comprando a tu marca o no. Para que haya fidelización debe haber satisfacción, pero no es suficiente. También debe haber vinculación emocional con la marca.

Un ejemplo de un programa de fidelización es el de Sephora:

• Cuenta con un sistema de puntos donde los clientes pueden obtener 1 punto de fidelidad por cada dólar que consumen en las tiendas y sitios web.
• Obsequios de cumpleaños
• Una línea de atención privada
• Eventos exclusivos y clases gratuitas de belleza