Para hablar de multicanalidad y omnicanalidad comencemos por definir que son los canales de atención.
Estos canales pueden ser utilizados por el público para realizar quejas, abrir solicitudes y servicios de soporte, hacer sugerencias, aclarar dudas e incluso realizar compras. Los canales de atención han evolucionado y es por la interacción en ellos es distinta.
La experiencia omnicanal debe ser consistente, integrada, fluida, sincronizada y alienada. Veamos gráficamente las diferencias entre ambas:
Es conveniente marcar las diferencias, en el primer caso los esfuerzos están dirigidos a mostrar el producto en distintos canales, obviando las características de cada uno de los canales y manteniéndolos de manera independiente, en el segundo lo que persigue la omnicanalidad o omnichannel es la integración de los canales para mejorar el recorrido del cliente.
Por ejemplo, si visitas cualquier tienda IKEA del mundo, obtendrás la misma experiencia sin importar el canal. IKEA invierte mucho en la experiencia del cliente. Solo este año, abrieron más tiendas, invirtieron en su red de entrega a domicilio y lanzaron una nueva aplicación, todo en beneficio de sus clientes.
Amazon también se destaca como líder en estrategia omnicanal, uno de los retos más grandes de todas las estrategias omnichannel es poder identificar los datos del usuario en todos los canales y dispositivos. Por lo general, los datos del cliente como compras pasadas, datos demográficos, afinidades y más se almacenan de manera separada en cada canal, de allí que el esfuerzo de integrarlos en una sola ficha del cliente será el desafío
