Paso a paso para crear una estrategia centrada en el cliente

Ha cambiado la relación entre los clientes y las empresas y por ello, tenemos que iniciar una transformación, nuevos conceptos Customer Centricity y Experiencia del Empleado.

¿Qué es una organización centrada en el cliente?

Es una estrategia empresarial que toma al cliente como punto de referencia para conducir cualquier proceso o acción. El significado de customer centricity hace referencia a diseñar y entregar experiencias diferenciadoras, sobre todo para los clientes que generan más valor para la empresa.

Es clave ponerla en marcha en entornos muy competitivo, donde sean cada vez mayores las expectativas y exigencias de clientes, así como de los empleados y accionistas. Los mejores esfuerzos deben centrarse en los clientes de mayor valor, ya que tener a los clientes más valiosos, constituye una ventaja competitiva sobre las demás marcas del sector.

Teniendo al cliente en el centro de las decisiones y contando con la mayor cantidad de información del cliente, conseguimos:

• Obtener visión 360
• Comprender necesidades de compra
• Identificar oportunidades para crear productos o servicios
• Fidelizar a los mejores clientes

La decisión de colocar al cliente en el centro debe ser una directriz, que venga de la cabeza de la estructura organizacional y debe decantar a todos los niveles.

Según datos de Deloitte and Touch, las compañías que colocan al cliente en el centro de su estrategia son:

• 60% más rentables.
• Las compañías con un CEO focalizado en el cliente son 64% más rentable que sus competidores.

Suena bien, ¿no?

Pero las organizaciones aún enfrentan desafíos para lograrlo:

1. Funcionan en silos que no comparten información entre sí
2. Las empresas no cuentan con una cultura alineada a las necesidades del cliente
3. Las plataformas no son adecuadas para manejar información del cliente
4. No cuenta con soporte equipado para gestionar al cliente
5. Son organizaciones centradas en ventas y no en el cliente.

Paso a paso para implantar una estrategia Customer Centric:

1. Utilizar el conocimiento e información del cliente en la toma de decisiones de la empresa.
2. Alinear la gestión comercial en base al ciclo de vida del cliente, diferenciando los esfuerzos en función al valor agregado y los beneficios que aporta. De esa manera te puedes centrar en los clientes más valiosos.
3. Orientar los procesos operativos para garantizar la mejor experiencia.
4. Implantar un modelo de recomendación que potencie la reputación de la marca, así como la entrada de nuevos clientes.

¿Cuáles son las principales métricas del trabajo Customer Centric?

• Tasa de cancelación o Churn Rate: representa la cancelación de un servicio o contrato.
• Lifetime Value (LTV): mide las ganancias de una empresa en relación con un cliente específico.
• Net Promoter Score (NPS): mide el nivel de satisfacción de tus consumidores, descifrando el porcentaje de clientes satisfechos e insatisfechos organizándolos en las categorías: Promotores de marca, Neutrales y Detractores.

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McDonald’s es un ejemplo de una empresa centrada en el cliente. Con el análisis de big data, la empresa se dio cuenta de que sus clientes sentían falta de opciones más saludables en el menú y, por lo tanto, lo ampliaron ofreciendo productos del desayuno en otros horarios.

Hilton Hotels & Resorts tiene un programa similar al de las millas, en el que el consumidor acumula puntos que puede canjear por descuentos y otros beneficios en la red. Incluso con un amplio dominio de su mercado, la empresa identificó esta demanda de su público objetivo y decidió invertir en una reformulación del programa.

Mantén en tu cabeza estas tres preguntas:

¿Está tu empresa entregando a los clientes realmente lo que ellos necesitan?

¿Los clientes están recibiendo los productos y servicio como ellos los quieren recibir?

¿Cómo tu marca los está haciendo sentir y cómo te están recordando?