Como clientes, tenemos decenas de interacciones con las compañías cada día, recibimos cientos de contacto, todos tratando de destacar uno frente a los demás, pero… ¿cuántos somos capaces de recordar? Sólo recordamos un 10% de las interacciones con las compañías, incluyendo impactos publicitarios y la mayoría de las veces relacionadas con una incidencia.
El 90% de las experiencias que generan las compañías son estándar, no diferenciales, no se recuerdan, sustituibles y no impactan.
Crear experiencias memorables implica:
Para DEC, Asociación de Experiencia de cliente, “…es el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”.
Para Oracle, el gigante de la tecnología “…es cómo se relaciona una empresa con sus clientes en todos los aspectos del recorrido de compra, desde el marketing hasta las ventas, el servicio al cliente y cada punto intermedio. En gran parte, es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca”.
Integrando estos conceptos y nuestra propia experiencia la definimos como: la construcción de percepciones y recuerdos que se originan de la relación entre el cliente y una marca, a través de la constante interacción racional, física y emocional en los diferentes puntos de contacto para crear valor sostenible para el cliente y la organización.
Otro concepto clave será el de la Experiencia WOW, es aquella donde se superan las expectativas del cliente, cubriendo sus necesidades y dándole más de lo que esperaba.
La experiencia al cliente se ha construido aportando valor a tres ámbitos existentes: Calidad, Marketing y Usabilidad.
En cuanto a la calidad, los clientes son vistos como decisores racionales, que efectúan sus compras en función de precio o la calidad, sin embargo, hay factores emocionales más subjetivos que influyen en el proceso de decisión.
Marketing, que tradicionalmente con sus campañas siempre ha buscado emocionar, sin embargo, enfocándose en la captación y el enfoque de experiencia suma una parte importantísima que es ¿qué pasa con nuestros clientes existentes? la experiencia de cliente pretende llevar la promesa de la marca a toda la relación con el cliente.
Usabilidad se refiere a la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta, y hoy también se asocia este concepto a la experiencia de usuario en todas las interacciones.
Las principales ventajas están en:
