¿Qué involucra la Experiencia al Cliente?

Es común confundir la experiencia de cliente con Atención al Cliente, Marketing o Experiencia de Usuario, para salir de dudas, comencemos por definir cada una.

La atención al cliente es la prestación de soporte postventa y una oportunidad de transformar experiencias positivas. Ayuda a definir la experiencia, pero no es la experiencia. El marketing es el arte de conectar una idea, un producto o servicio con los consumidores finales y convencer al usuario, mediante la comunicación de necesidades y satisfactores, a una acción determinada, y la experiencia de usuario es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con entornos o dispositivos concretos.

Realmente todos ellos conforman la experiencia del cliente, pero experiencia de clientes es más que cada uno de ellos individualmente.

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Hablemos de números...

En un estudio realizado por KPMG relacionado con perspectivas globales para los CEOs, sorprende que el 86% de las personas que tuvieron una gran experiencia del cliente probablemente vuelvan a comprarle a la misma empresa, es 6 a 7 veces más costoso atraer clientes que retenerlo y el 96% de los CEOs consideran muy importante (70%) o importante (26%), el hecho de construir relaciones cercanas con los clientes existentes.

Entonces si ya sabemos que es un proceso cognitivo y emocional, ¿cómo activamos esas experiencias en nuestros clientes?

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Existen 5 tipos de experiencias:

1. Sensoriales: donde determinadas percepciones sensoriales están asociadas a determinadas experiencias. Nespresso, posiciona sus cápsulas como un producto de lujo asequible y sus tiendas fueron configuradas como auténticas boutiques.‍
2. Sentimientos: las empresas buscan conectar directamente con las emociones del cliente, asociando su marca a sentimientos positivos como la alegría o el orgullo. La famosa campaña el "poder de un abrazo" de Huggies, donde la marca conectaba con el momento único del nacimiento de un bebé y la importancia del abrazo de mamá.
3. Pensamientos: consiste en hacer que el cliente se pare a reflexionar sobre un tema importante. La marca Patagonia, conocida marca de ropa deportiva, dio mucho que hablar con una de sus campañas que invitaban a no comprarles ropa. Detrás de ella existía la filosofía que busca la durabilidad y protección del medioambiente
4. Actuaciones: la empresa promueve que el cliente realice una serie de comportamientos que generan percepciones personales e interacciones con otras personas. Nike: experiencia basada en propias actuaciones, vemos personas saliendo a correr, escuchando música y relacionándose con otros usuarios en la aplicación.
5. Relaciones de vivencias sociales: buscan despertar sentimientos de pertenencia a determinados grupos sociales y culturales y generar identidad colectiva. Heineken con la campaña The Candidate, 2013. La marca de cerveza reunió a más de 1.700 candidatos para lo que parecía una entrevista de trabajo. Lo que no sabían es que se enfrentaban a una prueba donde el ganador, obtenía un premio: acudir al Juventus Stadium para disfrutar de un partido en vivo y en directo.

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Recordemos entonces los 3 objetivos claves de la pirámide de la experiencia de abajo hacia arriba son: Satisfacer, fidelizar y vincular.

Y no olvides que el 90% de nuestras decisiones de compra son emocionales.