Entramos en la fase más compleja del proceso de cambio, modificar el ADN de los empleados a una visión de Experiencia del Cliente (CX), donde serán los líderes los primeros que deben alinearse a la visión, estrategia y objetivos que harán realidad una experiencia memorable para los clientes.
Orientar la organización hacia el cliente supone construirla de una manera más permeable a lo que el cliente nos dice. Esto implica un liderazgo más participativo y ágil en las decisiones para construir memorabilidad junto a todas las áreas del negocio.
Ahora bien, alcanzar el impulso organizativo es necesario para implementar un programa de Experiencia del Cliente, requiere necesariamente de un modelo de gobierno que garantice el éxito del plan, donde los lideres contribuyen con su capacidad de influir, orientar y desarrollar a otros, para lograr una perfecta alineación.
Cuando nos referimos a un modelo de gobierno, nos referimos a la importancia que tiene el Experiencia del Cliente en la agenda ejecutiva. Necesariamente todos los líderes deben tener pleno convencimiento sobre la necesidad de impulsar la visión de poner al cliente en el centro de todo, traducido en acciones concretas que establezcan una línea de trabajo y permitan sortear los obstáculos que se presenten en el camino.
Un modelo de gobierno contiene muchas implicaciones, pero existen elementos comunes que definen el éxito de la gestión de experiencia. El más importante, el apoyo ejecutivo, este es clave para el éxito de las iniciativas de Experiencia del Cliente, marcando la diferencia entre el éxito y el fracaso. Un programa efectivo de experiencia de cliente cambia la forma de tomar decisiones, así como también hace necesario la creación de experiencias diferenciales para los colaboradores de la empresa.
Es el proceso estructurado mediante el cual se establecen todas y cada una de las responsabilidades, agendas de trabajo, programas, nuevos procesos, estructuras, políticas, así como los niveles de autoridad y agendas de trabajo que nos lleven a la consecución con éxito del plan.
Hablar de un modelo de gobierno no es sinónimo de burocracia, sino que este proceso tiene tanta importancia y su naturaleza interdepartamental hace fundamental elevar el CX al comité directivo, para brindarle más relevancia e impulse la colaboración entre las distintas áreas. Hay 3 elementos que deben estar presentes en la definición del modelo:
Sin una definición clara de los objetivos, es imposible medir el éxito de las acciones. Lo primero que debe existir es claridad con respecto a los objetivos estratégicos. Estos objetivos nos sirven de guía para asegurar que todos los esfuerzos estén alineados con las acciones necesarias para impulsar los cambios y esto lo logramos cuando todos impulsamos la estrategia independientemente del lugar o posición que ocupe, la clave está en alinear los mismos con la visión CX. La estrategia CX debe ser el vínculo entre lo que el cliente necesita y los objetivos estratégicos de la organización.
¿Cómo estructurar el equipo que acompañará la nueva forma de gestionar al cliente? La primera estrategia es sacar esta estructura de cualquier unidad de negocio donde se encuentre y ubicarla con reporte directo al CEO, luego definir las grandes áreas que la conformaran. Siendo este un proyecto interdepartamental, se tienen que identificar qué áreas del negocio participan dentro del plan como áreas de apoyo o habilitadores tales como: RRHH quien gestionará la cultura, sistemas identificando las herramientas tecnológicas necesarias y desarrollarlas, Planificación para identificar y definir procesos de mejora, etc. Todas estas áreas deberían tener un reporte pespunteado al área de clientes. La implementación exitosa de un programa de CX depende de la definición clara del rol que desempeña cada equipo.
Con la definición clara de objetivos y la estructura que soporta la experiencia, es importante establecer un esquema de trabajo que asegure el seguimiento de las acciones. Sea cual sea el modelo que definas, debe tener un número de acciones concretas para cada etapa, es importante establecer un esquema de trabajo que asegure el seguimiento de las acciones. Reuniones regulares, foros estratégicos y tácticos, en donde se recopilen las oportunidades de mejora asociadas a procesos, los avances, las mejoras, etc. Otro elemento del modelo de trabajo se basa en la democratización. No es posible lograr alineamiento en las acciones si no existe una democratización de la información entre las partes interesadas.
Requiere de la sincronización entre las áreas y sobre todo, el convencimiento del liderazgo, quienes impulsan la estrategia y desarrollan capacidades comunes para influir en sus equipos haciendo comprender a todos la importancia de ser una Organización Centrada en el cliente.
