Para ofrecer una buena Experiencia del Cliente (CX), el gran reto de las empresas es que sean capaces de obtener un conocimiento profundo sobre lo que piensan y sienten sus clientes tanto a nivel general (relacional) como individual en todas y cada una de sus interacciones con la compañía (transaccional). DEC (2017).
Obtener este conocimiento profundo sobre los clientes ocurre como resultado de extraer información de todos los puntos de contacto y los canales en toda la empresa.
La experiencia del cliente puede comenzar en cualquiera de estos puntos: una página web, una APP, email, contenido de redes sociales, call center, oficinas presenciales, publicación en medios físicos o digitales, chat o chat box, WhatsApp, asistentes virtuales, medio de pago, proveedores e instaladores.
En cada contacto debemos fijarnos como objetivos:
Para ello es necesario implementar un programa de gestión de la voz del cliente, que permitirá integrar en una visión única las fuentes de recogida y la acción de la voz del cliente.
La voz del cliente está en obtener y analizar de maneras eficiente la información sobre el cliente, en múltiples canales, incluyendo métricas operacionales y de calidad, quejas y reclamaciones, social listening, encuestas y el feedback de los empleados entre otras.
Una de las formas de escucha más comunes son las encuestas, también a través de las quejas recibidas, comentarios en redes sociales, observaciones, feedback del empleado y otras fuentes de datos. Al escuchar al cliente podemos ofrecerle una propuesta de valor que mejore su situación y lo haga pensar mucho más ante la tentación de irse con la competencia, creando unos vínculos que le generen la sensación de confianza y seguridad. Una vez conseguido, deberemos premiar esa fidelidad en función del valor del cliente.
Veamos el caso de ALSA, una empresa española dedicada al transporte de viajeros por carretera. Hay una acción que han llamado “los comandos del cliente”. Suben empleados en un autobús para estudiar una acción concreta. Trabajan con los clientes, observan, recogen feedback, se puede llegar hasta prototipar y cuando vuelven a la oficina después de un día divertido aparece una solución.
Herramientas para escuchar al cliente:
El CRM, Customer Relationship Management o Gestión de las relaciones con el cliente, es una estrategia destinada a gestionar las relaciones de una empresa con sus clientes actuales y potenciales, a lo largo de las diferentes interacciones que tiene con ellos, centrado básicamente en la gestión de procesos de ventas, servicio y marketing, el conocimiento se usa para incrementar el valor del cliente dentro de las organizaciones (DEC, 2017).
